自動応答ってどういう機能なの？
自動応答ってどうやって設定したらいいの？
どのように活用したらいいの？
LINE公式アカウントには自動で返信できる機能が2つあります。
今回はそれぞれの違いや設定の仕方について解説していきます。
LINE公式アカウントの自動応答メッセージには種類が2つある
LINE公式アカウントには友達からのメッセージに自動で応答できる機能が2つあります。
- 応答メッセージ機能
- AI応答メッセージ機能
これらの機能がどのような役割やメリットがあるのか？どう使い分けていくべきなのか？を説明していきます。
応答メッセージとは？
応答メッセージはお客さんからチャットで送ってくれた問い合わせに対して自動で送られるメッセージのことです。
そして応答メッセージには「キーワード返信」「ランダム返信」の2つの種類があります。
「キーワード返信」
お客さんからチャットで話しかけられた際に含まれているキーワードを事前に設定し、返信を自動化する機能です。
例えば、営業時間や予約などの質問があった場合に、それらをキーワードに設定して回答を事前に用意しておくことで対応する時間や手間を削減することが可能です。
またキーワード設定は最大で30個設定できるため、想定される質問を用意しておくとお客さんの悩みをすぐに解決することにも繋がります。それぞれの業種に応じて適したキーワードを設定しておきましょう。
「ランダム返信」
お客さんからチャットで話しかけられた際にキーワードとして設定していないメッセージにランダムで返信する機能です。
お客さんからキーワードの入っていない質問が送られてくることはよくあります。そのためキーワードが含まれてない場合でも何かしら返信をしたいという場合に活用するといいでしょう。
またキーワード返信とランダム返信は併用することができるため、お客さんからの質問が多い項目はキーワード返信にしておいて、その他の返信はランダム返信にして適切な返信をするように心がけましょう。
AI応答メッセージとは？
AI応答メッセージはお客さんからチャットで送られたメッセージに対してAIが返信をしてくれる機能です。
応答メッセージのようにキーワードを設定する必要はなく返信には4つのカテゴリーがあり「一般的な質問」「基本情報」「業種カテゴリー別」「予約」で構成されています。
返信内容は管理画面(https://www.linebiz.com/jp/login/)からログインをして文章の編集を行うことが可能です。
お客さんからの問い合わせに対して手間を取ることなく臨機応変な対応ができ、営業時間外でも待たせることがないため、お客さんの利便性も向上します。
ただAI応答メッセージは簡単な質問しか答えることができないため、問い合わせに答えられない場合にはチャットに切り替えて対応する必要があるので注意しておきましょう。
応答メッセージとAI応答メッセージのどちらを使うべきか？
応答メッセージとAI応答メッセージは併用することができません。
そのためどちらかを選んで活用するようにしましょう。
選び方としては、友だち数が多く個別の返信が難しい場合や営業時間、キャンペーンなどキーワードを設定して定型文で回答をする場合には応答メッセージを活用しましょう。
反対に簡単な質問や問い合わせに自動で対応したり、チャットで臨機応変に対応したい場合にはAI応答メッセージを活用するのがオススメです。
応答モードの設定について
応答メッセージとAI応答メッセージを活用する前に「応答モード」を設定する必要があります。
右上にある設定ボタンをタップします。
そして画像の赤枠のようにチャットにチェックを入れたら完了です。
応答メッセージの設定方法
ここでは実際の応答メッセージの設定方法をPCとスマホの両方で説明していきます。
PCの場合
まずはLINE公式アカウントにログインして右上の設定をタップします。
応答設定をタップして開いたら下の画像の赤枠で囲んであるチャットにチェックを入れます。
最後に下の方に進んでいって「手動チャット＋応答メッセージ」にチェックを入れたら設定は完了です。
スマホの場合
まずはLINE公式アカウントにログインをして右下の設定をタップ
次に赤枠で囲んである応答をタップしてください。
そしてチャットをオンにします。
最後に「手動チャット＋応答メッセージ」にチェックを入れたら完了です。
キーワード応答の設定をする場合
応答メッセージのキーワード応答についての設定方法を説明します。
今回は友だちから営業時間とメッセージを送られる想定でキーワードを設定していきます。
まずは応答メッセージをタップした後に赤枠で囲んである作成をタップします。
次に「キーワードを設定する」にチェックを入れて下にキーワードを入力していきます。
最後にキーワードが送られた際のメッセージ内容を入力して保存をタップしたら設定は完了です。
ランダム返信の設定
ランダム返信は先ほどもお伝えしたようにキーワードを設定せず、お客さんからのチャットに対して何かしら返信をしたい時に活用します。
ここではランダム返信について設定していきます。
まずは先ほどと同様に応答メッセージをタップした後に赤枠で囲んである作成をタップします。
次に下の赤枠で囲んでいる文章を編集し保存をタップしたら設定は完了です。
AI応答メッセージの設定方法
AI応答メッセージの設定方法をPCとスマホの両方で説明していきます。
PCの場合
まずはLINE公式アカウントにログインをして右上にある設定をタップします。
次に応答設定を開いたら赤枠で囲んであるチャットにチェックを入れます。
最後に下の方に進んでいって「手動チャット＋AI応答メッセージ」にチェックを入れたら設定は完了です。
スマホの場合
まずはLINE公式アカウントにログインをして右下の設定をタップ。
次に赤枠で囲んである応答をタップしてください。
先ほどと同じようにチャットをオンにします。
最後に「手動チャット＋AI応答メッセージ」にチェックを入れたら設定は完了です。
AI応答メッセージの設定が完了したら次に業種カテゴリーをタップしてください。
タップしたら業界カテゴリーがいくつか表示されるので当てはまるものを選びましょう。
カテゴリーを選択すると質問のタブが表示されます。
今回は美容の設定で説明していきます。
またAI応答メッセージには「一般的な質問」「基本情報」「業種別カテゴリー」「予約情報」の4つのメッセージがあるのでそれぞれの編集方法を説明していきます。
・一般的な質問
お客さんからのあいさつ、クレームなどのテンプレートが入っており、プレビューをタップするとそれぞれのメッセージを確認することができます。
次に編集したいタブを選択していきます。
編集画面に入ったらメッセージ内容を編集して最後に保存をタップしたら完了です。
基本情報
このタブには営業時間や住所、支払いについてのメッセージリストがあります。
一般的な質問と違う点はステータスにオンとオフがあることです。
それぞれのリストのステータスをオンにすると該当する質問が送られた際に、自動で返信をしてくれます。
仮に営業時間のステータスをオフにしていると一般的な質問タブにある応答不可のメッセージが自動的に送られることになるため注意しておきましょう。
次に編集したいタブを選択しましょう。
業種カテゴリー別
こちらも基本情報と設定は同じになります。
そのためステータスの設定とメッセージの設定を行いましょう。
まずは業種カテゴリー別を選択します。
次に選択したいリストをタップしてメッセージの編集を行います。
編集が終わったら保存をタップするのを忘れないようにしましょう。
予約情報
予約情報も基本情報と同じく、ステータスのオンとオフの切り替えとメッセージ内容を編集しましょう。
まずは予約情報タブをタップします。
次に編集したいリストをタップします。
ステータスをオンに設定してメッセージ内容を編集したら完了となります。
LINE公式アカウント「応答メッセージ」の活用事例
キーワード応答メッセージを活用して毎月8件の内見予約が入るようになった不動産会社の事例
東京都23区で物件をプロデュースするREISM(リズム)株式会社ではキーワード応答メッセージを活用して毎月8件の内見予約を獲得しています。
LINEを気軽にできることでお客さんとのコミュニケーションも円滑に進み、話しかけた相談内容によって返信ができるため、配信後は少なくとも20人アクションをしてくれるようになりました。
参照：https://www.linebiz.com/jp/case-study/reism/
自動応答メッセージを活用してLINE公式アカウント経由の売り上げを2.3倍に伸ばしたコーヒー店の事例
島根県に本社を構える株式会社澤井珈琲では自動応答メッセージを活用することで売り上げを2.3倍に伸ばしています。
商品購入を迷っている人に対して珈琲のタイプや種類を選べるように仕組みを作ったことで商品提案を受けたユーザーは88％にも上り、数ある商品の中から自分に合ったものを見つけるカスタマーサービスを実現させています。
参照：https://www.linebiz.com/jp/case-study/sawai-coffee/
自動応答メッセージを活用しスタッフ1名でリピーターを250名以上のリピーター獲得する個人エステサロンの事例
- 茨城県つくば市に個人エステサロンを構える「ビューティー サロン Be+」ではスタッフ1名で250名以上のリピーターを獲得しています。
1名でサロンを営業していたため電話での問い合わせが多数あり、施術を中断することもありました。そのため応答メッセージを活用することによって電話での問い合わせもなくなり施術に集中できるようになりました。
またクーポンやショップカードを活用してLINEでのコミュニケーションを取ることで、新規顧客から再来店のお客さんも来やすいように工夫がされています。
参照：https://www.linebiz.com/jp/case-study/beplus/
まとめ
今回はLINE公式アカウントの応答メッセージとAI応答メッセージについての違いや設定の仕方について説明しました。
自動返信を活用することでお客さんの問い合わせに対する時間や手間を省くだけでなく速やかに対応ができ、利便性も向上するのでぜひ活用しましょう。
